Un modelo para la incorporación de UX en las organizaciones

El pasado mes de Agosto en Keikendo presentamos un modelo para identificar el nivel de madurez de user experience dentro de una organización. Lo llamamos el Keikendo Maturity Model y es fruto de más de 10 años de experiencias compartidas por los fundadores de Keikendo en organizaciones de distintos tipos, tamaños y mercados. 

Si bien cada organización puede tener objetivos, procesos, técnicas y equipos de trabajo con características particulares, en lo que se refiere a user experience hemos visto situaciones similares independientemente del tipo de organización de la que se trate.

Esas situaciones se pueden describir a partir de las barreras que impiden la adopción de user experience dentro de una organización. El modelo describe 20 barreras agrupadas en 5 niveles que son:

1. Sin intención
2. Autoreferencial
3. Experto
4. Centralizado
5. Distribuido 

Desde luego, las 20 barreras no comprenden todas las situaciones que suceden en todas las organizaciones, pero sí las más comunes. Constituyen una suerte de promedio de las situaciones más frecuentes y cada organización podrá agregar aquellas que le sean propias.

En este artículo describiré sólo las barreras más frecuentes que se manifiestan en cada nivel, junto con las herramientas que considero más poderosas para superarlas.

1. Sin intención

• Descripción del nivel: en las organizaciones que se encuentran dentro de este nivel, la experiencia de usuario no se diseña proactivamente sino que es una consecuencia de ciertos objetivos de negocio y restricciones tecnológicas. En términos generales, no existen recursos dentro de la organización con conocimientos sobre user experience o con la intención de incorporarlos. 
• Barreras comunes: desconocimiento y rechazo.    
• Herramienta: capacitación formal (cursos, eventos, etc.) o informal (presentaciones internas, charlas, etc.)

 2. Autoreferencial

• Descripción del nivel: en este nivel las organizaciones diseñan sus productos como si ellas mismas fuesen los usuarios. El usuario es una construcción imaginaria y muchas veces idealizada, que no participa en términos reales en el proceso de diseño. UX puede comenzar a formar parte del discurso de la organización pero en general no es más que un slogan publicitario.  
• Barreras comunes: restricciones de presupuesto, tiempo y recursos.    
• Herramienta: las pruebas con usuarios constituyen la herramienta más poderosa en este nivel para superar las resistencias. Cuando se observa a las personas reales usando un producto o interfaz, se caen muchos preconceptos y se descubre dónde y por qué se está fallando.

3. Experto

• Descripción del nivel: en este nivel surge dentro de la organización una persona o pequeño equipo con la preocupación de comenzar a incorporar user experience en la organización. También es común que se haya aplicado alguna técnica, al menos una vez, que generalmente es la de pruebas con usuarios. 
• Barreras comunes: formalización, expansión y profundización del proceso. La técnica de UX que se haya implementado no logra formar parte, de manera consistente, del proceso de diseño. Por otro lado, resulta difícil replicar en otros proyectos la aplicación de esta técnica e incluso incorporar otras técnicas complementarias. 
• Herramienta: la cuantificación de las pruebas con usuarios permite medir los resultados y comparar los proyectos en los cuales se aplican técnicas de UX con aquellos en los que no.

4. Centralizado

• Descripción del nivel: las organizaciones que se encuentran en este nivel poseen un equipo interno de user experience integrado al menos por tres recursos con capacidades de diseño de interacción, arquitectura de información y usabilidad. Se aplican distintas técnicas de UX y las pruebas con usuarios son una parte constitutiva de los procesos de diseño de productos e interfaces. 
• Barreras comunes: en este nivel el problema suele presentarse en la escalabilidad del área de UX. Al manifestarse el valor de UX, las distintas áreas internas de la organización demandan mayores capacidades y recursos pero al área de UX le resulta difícil satisfacer estas demandas, en general debido a que sigue siendo un área de servicio y no un área estratégica con un presupuesto propio. 
• Herramientas: en este nivel resulta fundamental que las métricas de UX se vinculen a los KPI (Key Performance Indicators) de la organización y muestran el impacto que unas tienen sobre otras.

5. Distribuido           

• Descripción del nivel: en este nivel, el área de User Experience es un área estratégica al mismo nivel que el resto de las áreas estratégicas de la organización como Marketing, Operaciones, etc. UX es parte de la cultura de la organización y participa en el proceso de descubrimiento de nuevas oportunidades de negocio, así como en el diseño y la gestión de los productos y servicios. 
• Barreras comunes: las barreras suelen manifestarse en la etapa de consolidación de UX como un área estratégica y en general están dadas por cuestiones generacionales y de desconocimiento de los altos ejecutivos comenzando por el CEO o director de la organización. 
• Herramientas: mostrar cómo el área de User Experience mejora el ROI (Return On Investment) de la organización.   

La madurez se va dando de a un nivel por vez, no es posible saltearse niveles dado que cada uno de ellos requiere de la incorporación de conocimientos, técnicas o perfiles específicos y la modificación de procesos internos que pueden durar años.

Para alcanzar los niveles superiores de madurez (4 y 5) deben producirse dos cambios importantes dentro de las organizaciones en:

• Los objetivos de la organización
• La distribución del poder

El primer punto implica incorporar una nueva variable en la ecuación económico financiera del negocio que es el foco en los usuarios. El ciclo de desarrollo de productos y servicios cambia, la organización comienza a pensar el diseño de productos con los usuarios finales en el centro de ese proceso, involucrándolos activamente desde la fase de descubrimiento e investigación, hasta la de diseño, desarrollo y post venta. La organización entiende que la variable más importante para lograr sus objetivos de negocio son los usuarios.

El segundo punto requiere un cambio que afecta a todos los niveles de la organización pero particularmente a los mandos medios y altos, incluyendo al CEO. Significa incorporar al usuario al proceso de toma de decisiones, lo que limita el poder de estas capas. En organizaciones con liderazgos fuertes y verticalistas esto puede ser difícil y requerir de un proceso de cambio paulatino soportado siempre por resultados positivos.

Para cada nivel existen herramientas específicas que permiten superar las barreras propias de ese nivel. El mayor aporte del Keikendo Maturity Model es, además de representar un mapa donde cada organización puede ubicarse mediante la identificación de síntomas propios, proporcionar un plan de acción que permite superar esas barreras y avanzar en la incorporación de user experience con el objetivo de mejorar los resultados de negocio.