La participación de observadores en las pruebas de usabilidad es muy importante para alinear el esfuerzo del equipo que lleva adelante un proyecto. Sin embargo, se deben respetar ciertas normas para no influenciar la conducta de los usuarios y obtener buenos resultados.
Entre las personas que participan en una prueba de usabilidad, además del moderador, el usuario y el asistente pueden participar observadores. Salvo que se utilice una cámara gesell, los observadores pueden estar en la misma sala que el resto de las personas. Normalmente se trata de miembros del equipo del cliente, diseñadores o desarrolladores.
Es común que los observadores no conozcan la técnica de pruebas de usabilidad y sí conozcan otras técnicas como focus groups, encuestas o entrevistas cualitativas. En todas ellas, la participación de los observadores puede ser activa, situación que no debe suceder en el caso de una prueba de usabilidad. En ella, los observadores, sólo deben observar.
Es frecuente también que los observadores se sientan fuertemente tentados a intervenir durante las pruebas o lo hagan de facto, ya sea consciente o inconscientemente. En el primer caso, es probable que quieran hacer alguna aclaración o pregunta al usuario o al moderador; en el segundo, pueden realizar movimientos o gestos (comunicación no verbal) que distraigan o "comenten" las acciones o dichos del usuario. Un ejemplo de esto último, es asentir o negar con la cabeza, sonreir o hacer un gesto de desaprobación mientras el usuario realiza alguna tarea.
Cualquiera de estas situaciones puede influir en la conducta del usuario, en el normal desarrollo de la prueba y, por lo tanto, en los resultados obtenidos.
A continuación se describen una serie de buenas prácticas para neutralizar la posible influencia de los observadores en las pruebas y la conducta de los usuarios:
- Antes de comenzar es necesario explicarles a los observadores cómo es la dinámica de una prueba de usabilidad y qué se espera de ellos en tanto observadores: observar la conducta del usuario y no intervenir verbalmente, salvo que el moderador lo permita.
- Lo ideal es que permanezcan ocultos al campo visual del usuario. Si el espacio o la disposición de la sala permite esto, tendríamos gran parte del problema resuelto, ya que neutralizaríamos la posible "comunicación no verbal" y que el usuario se sienta observado por demasiadas personas como para expresarse con naturalidad.
- Si los observadores se encuentran en el campo visual del usuario, es necesario advertirles de la importancia de no realizar gestos o movimientos que el usuario pueda percibir (no asentir o negar con la cabeza, tamborilear con los dedos sobre la mesa, etc.).
- La cantidad de observadores no debería ser mayor a dos, si permanecen fuera del campo visual del usuario, y uno si está dentro de él.
- Si tienen alguna pregunta para el usuario deben hacerla al finalizar la prueba, esperando el momento en que el moderador habilite un espacio para realizarlas.
- Si tienen algún comentario para el moderador durante la prueba, es posible diseñar algún tipo de protocolo de comunicación, como el envío de un mensaje através de algún software (Morae, Skype, Gtalk, etc.).
Siguiendo estas pautas se puede neutralizar fácilmente la influencia que los observadores pueden ejercer sobre los usuarios en pruebas que se realicen en una sala sin espejos unidireccionales. No obstante, es responsabilidad del moderador estar atento a cualquier aspecto dentro de la sala que pueda influenciar el comportamiento natural del usuario. En otros artículos menciono algunos de ellos así como otros aspectos a tener en cuenta:
Gráficos: Tamara López Breit
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