¿Qué es necesario aprender para moderar una prueba con usuarios?

Moderar una prueba con usuarios puede parecer una tarea sencilla. Cuando se observa desde fuera, parece que el moderador está simplemente conversando con el usuario y tomando notas, y eso amigos, lo puede hacer cualquiera.

Sin embargo, conducir una prueba de usabilidad requiere el desarrollo de habilidades especiales que se deben combinar y poner en juego de manera concurrente en el transcurso de cada sesión.

Los cinco niveles de registro  

Podríamos decir que existen cinco niveles o canales sobre los que el moderador de una prueba actúa:

1. Nivel conversacional: es un modo activo y consiste en lo que el moderador le dice al usuario. Normalmente se apoya en un guión previamente definido donde constan los escenarios que se le describen al usuario y las tareas que le pide que realice con el producto que se está probando. Se debe prestar particular atención a cómo el moderador dice lo que dice, ya que con sus palabras puede influenciar la conducta del usuario.
2. Nivel de escucha: es un modo activo-pasivo y consiste en escuchar lo que el usuario dice y cómo lo dice. En particular es muy importante estar atentos a cómo el usuario nombra conceptos o elementos de la interfaz.
3. Nivel observacional: es un modo pasivo y consiste en observar la conducta del usuario, lo que el usuario hace en la interfaz y también su comunicación no verbal: gestos, postura, expresiones faciales, movimientos, etc.
4. Nivel  ambiental: el moderador es la máxima autoridad dentro de la sala en la que se realizan las pruebas, y como tal, es responsable también de crear un ambiente donde el usuario se sienta cómodo y pueda concentrarse en las tareas que se le solicitan. Esto incluye desde ofrecerle algo de beber hasta ocuparse de que los demás presentes (asistente, observador, etc.) no lo perturben o desconcentren.        
5. Timing: es la habilidad más difícil de obtener. Consiste en saber cuándo alejarse del guión para indagar sobre algún aspecto en particular de lo que el usuario ha hecho o dicho. Qué indagar, de qué manera y hasta dónde son decisiones que debe tomar el moderador mientras transcurre la prueba..     

Cuanto mayor sea el control que se adquiera en cada uno de estos niveles, las pruebas tendrán resultados más ricos y precisos respecto a lo que sucede con los usuarios mientras utilizan un producto.

Finalmente, la única forma de dominar todos los niveles es entrenándose, lo que significa hacer cientos de pruebas de usabilidad y luego de cada una preguntarse qué se podría haber hecho mejor.