Por qué un Focus Group no sirve para evaluar la usabilidad.

Una de las técnicas de investigación de audiencias más utilizadas por las empresas y sus áreas de marketing es el Focus Group. Esta técnica se caracteriza por reunir a un grupo de personas (no más de 10 ó 12) potencialmente representativas del segmento de clientes al que apunta un determinado producto o servicio y solicitarles su opinión acerca de las características de ese producto o servicio. 


Algunas de las preguntas que intentan responderse en los Focus Group son si los consumidores: 

• ¿Comprarían determinado producto o servicio?
• ¿En qué circunstancias?
• Si el producto les gusta o no.
• ¿Por qué elegirían un producto en lugar de otro?
• O si pudieran cambiarle algo: ¿Qué sería y cómo lo harían?

Los focus groups son herramientas de investigación útiles cuando se quieren conocer las opiniones de las personas, sus motivaciones o expectativas respecto a un producto o servicio. 

El principal error que suele cometerse en relación a los focus groups es cuando las opiniones vertidas por los asistentes se confunden con su conducta, es decir lo que realmente harían en la realidad. 

Cuando necesitamos saber qué es lo que las personas hacen o cómo usan un determinado producto o servicio los focus groups fallan y nos pueden llevar a conclusiones equivocadas y muy costosas: 

Para citar otro ejemplo, en el libro de Gerarl Zaltman "How Customers Think" se menciona un estudio donde el 60% de las personas que participaron, luego de probar una nueva cocina, declararon que seguramente o muy seguramente la comprarían en los próximos tres meses. Pasados ocho meses, sólo el 12% lo había hecho.


Cuando necesitamos saber lo que las personas efectivamente hacen, en lugar de lo que opinan, debemos observar cómo utilizan un determinado producto o servicio. En el campo de user experience existen dos  técnicas que nos permiten averiguar esto:

• Pruebas con usuarios
• Relevamiento contextual

Ambas técnicas relevan la conducta de las personas, no sus opiniones, y allí radica su valor.

Cuando necesitamos evaluar la facilidad de uso (usabilidad) de una interfaz, la técnica que utilizamos es la de pruebas con usuarios, que consiste fundamentalmente en solicitarle a una persona que resuelva una determinada tarea en la interfaz. El investigador releva si la tarea puede resolverse exitosamente, y las dificultades que la persona pueda tener durante el proceso.

En este contexto, las limitaciones del focus group se hacen evidentes: preguntarle a una persona si cree que en un futuro cercano tendrá algún problema resolviendo determinada tarea resulta, por lo menos, vago teniendo en cuenta la necesidad de cualquiera de nosotros de probar y experimentar directamente para saber si podemos lograr un objetivo.

La respuesta a esta pregunta, en el contexto de un focus group, será que la persona no ve a priori ningún impedimento o problema para realizar la tarea y que "seguramente" o "muy seguramente" la realizaría con éxito.