Cómo medir el retorno de inversión en usabilidad

Hace unos años tuve una entrevista con un Director de una de las consultoras de tecnología más importantes de Latinoamérica. El objetivo de la entrevista era presentarle nuestros servicios de consultoría en usabilidad y ver si podíamos integrarnos en algunos proyectos y trabajar de manera conjunta.

El Director me escuchó atentamente toda la reunión, de la que también participaron un par de gerentes de desarrollo, hizo preguntas muy atinadas y se mostró siempre muy positivo. La mayor resistencia la recibí de los gerentes de desarrollo, para quienes todo lo que yo estaba diciendo seguramente representaba un dolor de cabeza porque implicaba cambiar su metodología de trabajo y repensarla a partir de un enfoque centrado en el usuario.

Todo iba muy bien hasta que el Director, ya terminando la reunión y a modo de cierre, tiró la pregunta matadora: “¿Cuál es el retorno de inversión que se obtiene en proyectos donde se implementan técnicas de Usabilidad?

En ese momento no pude responderle con toda la contundencia que me hubiera gustado y creo que eso no colaboró para que finalmente pudiéramos trabajar juntos.

Sin embargo para mí esa entrevista fue sumamente positiva, ya que me permitió entender qué les preocupa a los directivos de tecnología y me obligó a comenzar a investigar y desarrollar un modelo cuantificable de la usabilidad.

Mi percepción, y creo que la de gran parte de mis colegas en aquel momento, era que la usabilidad tenía mucho más de cualitativo que de cuantitativo, y por lo tanto obtener mediciones que permitieran hacer cálculos como el de retorno de inversión, no sólo era muy dificultoso, sino que además no tenía sentido.

Pasados varios años, en C COMUNICACIÓN primero y luego en KEIKENDO hemos desarrollado una metodología propia, de modo que la usabilidad y el diseño centrado en el usuario no sólo puedan sino que deban ser medidas, porque como en cualquier otra circunstancia relacionada a los negocios eso es lo que permite tomar decisiones más eficientes.

El año pasado, tuve la oportunidad de dar una charla sobre este tema invitado por la Asociación de Diseñadores de Interacción de Buenos Aires (IxDA-BA) en la Facultad de Económicas de la Universidad de Palermo.

Desde luego, esta presentación no agota el tema ni es todo lo profunda que requiere el tema, pero sí la considero una buena introducción y una herramienta que me hubiera gustado tener en aquella reunión con el Director.

Dejo aquí el acceso a la presentación que puede ser reutilizada y compartida citando la fuente.