Las intranets con fallas de usabilidad reducen la productividad de los empleados.

Mediante un cálculo sumamente sencillo es posible estimar las pérdidas económicas generadas por las Intranets que no tienen en cuenta principios básicos de usabilidad.

Los sitios Web que no se han preocupado por brindar una buena experiencia a sus usuarios, diseñando una interfaz amigable y fácil de usar pueden subsistir únicamente si son de dos tipos:

• Sitios de marcas masivas que arrastran gran cantidad de tráfico desde el medio offline hacia el online y por lo tanto poseen una gran masa crítica de usuarios, a tal punto que la mala usabilidad no afecta sus números.
• Los únicos o los primeros (que por lo tanto llevan muchos años) en un determinado segmento de mercado, de tal manera que las personas ya están acostumbradas o han tenido que aprender a utilizar la interfaz.

En el resto de los casos, que comprende el 90% de los sitios Web del mundo, una mala experiencia de usuario puede estar significando pérdidas económicas concretas (si se trata de un sitio de e-Commerce), menos contactos y prospectos de clientes (para un sitio corporativo) o menor productividad (para el caso de las Intranets).

En este último ejemplo, el de una Intranet destinada al uso de los empleados de una compañía, es posible calcular las pérdidas económicas concretas que genera someter a los empleados al uso de una herramienta de trabajo poco amigable, confusa o lenta.

Una Intranet amigable e intuitiva facilita la comunicación dentro de la compañía, la realización de tareas laborales cotidianas y mejora la productividad. Para ello debe estar diseñada pensando en las aptitudes, nivel de conocimiento y necesidades de quienes serán los usuarios finales. Esto no es otra cosa que lo que se llama Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

CÓMO SABER SI UNA INTRANET GENERA PÉRDIDAS

Existe un cálculo muy simple para estimar las pérdidas económicas que genera una Intranet corporativa con mala usabilidad. Este cálculo fue popularizado por Jakob Nielsen y se basa en la estimación del tiempo que los empleados pierden cada vez que deben utilizar un sistema que no se ajusta adecuadamente a sus necesidades y habilidades de uso.

Para ello es necesario conocer el salario mensual de cada empleado y todos los costos asociados a su contratación, que generalmente son el doble de su salario base. A partir de esa cifra es posible estimar el costo total de una hora laboral.

Luego se suma el tiempo que un empleado pierde producto de errores de usabilidad cuando utiliza la Intranet, por ejemplo, cuando la interfaz lo induce a cometer errores, realizar clics de más o acceder a pantallas o secciones innecesarias para realizar determinada tarea. En un solo día de trabajo la sumatoria de tiempo perdido por la realización de tareas repetitivas con una herramienta poco amigable puede ser sorprendente sobre todo si luego lo multiplicamos por todas las personas que utilizan la Intranet dentro de la compañía.

A MAYOR USABILIDAD, MÁS UTILIZACIÓN

Por otro lado, al mejorar la usabilidad de una Intranet se produce un efecto secundario sumamente deseable: el incremento en el uso. Esto es fácilmente verificable siguiendo las estadísticas de cantidad de visitas, tiempo de permanencia en el sitio y cantidad de páginas vistas.

En un estudio publicado por Nielsen (Inglés) se menciona que las mejoras en usabilidad produjeron en promedio un aumento del 106% en la utilización de 10 Intranets que formaron parte de la muestra.